Immer mehr Versicherte erhalten von ihrer Krankenkasse Post oder E‑Mails mit der Bitte um Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme. Diese Maßnahme soll die Kommunikation erleichtern und Anliegen schneller klären. Dabei gilt es jedoch, den datenschutzrechtlichen Rahmen zu beachten, der klare Vorgaben für solche Anrufe setzt.
Rechtlicher rahmen für telefonische kontaktaufnahmen bei krankenkassen
Die Datenschutz-Grundverordnung schreibt vor, dass Krankenkassen nur die unbedingt notwendigen Daten erheben dürfen. Dazu zählt auch die Telefonnummer, die für spätere Anrufe abgefragt wird. Ohne ausdrückliche Zustimmung ist eine Kontaktaufnahme per Telefon nur in eng begrenzten Ausnahmefällen zulässig.
Das Bundesamt für Soziale Sicherung hat in mehreren Rundschreiben betont, dass Werbe- und Serviceanrufe ausschließlich nach dokumentierter Einwilligung erlaubt sind. Im Bereich des Krankengeld-Fallmanagements verweist das BAS auf § 275 Abs. 1 Satz 1 Nr. 3 SGB V: Demnach ist eine telefonische Befragung erst zulässig, wenn der Versicherte vorab klar informiert wurde und schriftlich zustimmt.
Diese Regelungen sollen sicherstellen, dass Versicherte nicht ungewollt kontaktiert werden und ihre Daten geschützt bleiben. Die Einhaltung dieser Vorschriften sorgt regelmäßig für Verunsicherung bei Betroffenen, da sie nicht immer wissen, wann eine Zustimmung erforderlich ist oder wie sie diese widerrufen können.
Zweck und anlass von anrufen durch krankenkassen
Telefonate seitens der Krankenkasse dienen meist dazu, Sachverhalte schnell zu klären – etwa wenn Unterlagen fehlen oder Rückfragen zu einem Heil- und Kostenplan bestehen. Auch Unklarheiten rund um Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen werden häufig telefonisch besprochen.
Gerade bei komplexen Fällen mit mehreren beteiligten Ärzten kann ein Gespräch Missverständnisse rasch ausräumen – schneller als ein langwieriger Briefwechsel es vermag. Dies spart Zeit auf beiden Seiten und reduziert den bürokratischen Aufwand erheblich.
Direkter vorteil für versicherte und mitarbeiter
Die Möglichkeit zur direkten Klärung am Telefon bietet somit einen praktischen Vorteil im Verwaltungsalltag vieler Versicherten sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Leistungsabteilungen der Kassen.
Herausforderungen bei telefonischer kommunikation im krankengeldfall
In der Praxis berichten viele Betroffene jedoch von belastenden Erfahrungen während solcher Telefonate – insbesondere Personen mit laufendem Krankengeldbezug fühlen sich unter Druck gesetzt. Beispielsweise fragen Sachbearbeitende oft nach dem voraussichtlichen Ende der Arbeitsunfähigkeit oder legen nahe, bald wieder arbeiten zu gehen.
Der Sozialverband Deutschland sowie Verbraucherzentralen warnen davor, in solchen Situationen vorschnell Zusagen am Telefon zu machen: „Aussagen am Telefon werden selten lückenlos dokumentiert“, heißt es dort häufig; dies erschwere eine spätere Beweislage im Streitfall erheblich.
Diese Problematik zeigt deutlich die heikle Seite des schnellen Drahts zwischen Versicherten und Krankenkasse auf – hier sind Sensibilität sowie Kenntnis über Rechte besonders wichtig.
Versichertenrechte bei einwilligung zur telefonischen kontaktaufnahme
Eine erteilte Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme ist jederzeit widerrufbar – ohne Angabe von Gründen kann dieser Widerruf formlos per Brief, E‑Mail oder sogar telefonisch erfolgen. Ab dem Zeitpunkt des Widerrufs muss die Krankenkasse wieder schriftlich kommunizieren; neue Anrufe sind nur mit erneuter Zustimmung möglich.
Darüber hinaus verpflichtet § 67b SGB X in Verbindung mit Art. 15 DSGVO die Kassen dazu, jedes Telefonprotokoll auf Wunsch herauszugeben. So bleibt nachvollziehbar dokumentiert, was während eines Gesprächs besprochen wurde; Nachfragen lassen sich damit besser prüfen beziehungsweise belegen.
Versicherte sollten ihre Rechte kennen: Bei unangenehmen Gesprächen darf das Telefonat jederzeit abgebrochen werden – laut dem Verband deutscher Rentenversicherungsträger ist das Auflegen rechtlich zulässig sobald sich jemand bedrängt fühlt.
Souveräner umgang mit anrufen durch krankenkassen
Ob man einer telefonischen Kontaktaufnahme zustimmt oder lieber beim schriftlichen Verfahren bleibt, hängt vom individuellen Bedarf ab: Wer viel unterwegs ist oder unkompliziert Rückfragen beantworten möchte, kann dem Anruf guten Gewissens zustimmen; dabei sollte aber stets bewusst sein, dass diese Einwilligung jederzeit widerrufen werden kann.
Personen hingegen, die bereits negative Erfahrungen gemacht haben, starke gesundheitliche Belastungen spüren oder komplexe Leistungsanträge verfolgen, fahren meist besser, wenn sie auf Schriftverkehr bestehen. So lassen sich Aussagen sorgfältig prüfen, bei Bedarf unabhängigen Stellen vorlegen.
Dieser Weg ermöglicht Ruhe beim Umgang mit sensiblen Themen. Unterstützung bieten Sozialverbände, Patientenberatungen sowie Verbraucherzentralen.
Ausblick auf digitalisierung im gesundheitswesen versus klassischer telefondienst
Die Digitalisierung schreitet auch im Gesundheitswesen zügig voran; dennoch bleibt das klassische Telefongespräch weiterhin ein zentrales Instrument vieler Krankenkassen. Solange gesetzliche Vorgaben eingehalten werden, bietet dieser direkte Draht Vorteile hinsichtlich Effizienz.
Entscheidend bleibt jedoch: Versicherte müssen ihre Rechte kennen. Sie dürfen sich nicht unter Druck setzen lassen. Im Zweifel sollte stets schriftlicher Austausch bevorzugt werden.
Auf diese Weise wird aus einer freiwilligen Einwilligung kein ungewolltes Stressfaktor, sondern ein nützliches Werkzeug für effiziente Kommunikation zwischen Versichertem und Kasse.
